Le service client est essentiel dans la satisfaction et la fidélisation des clients. Il permet de répondre aux attentes et aux réclamations des consommateurs, tout en créant une relation de confiance avec eux. Mais, le service client peut aussi représenter un coût important pour les entreprises. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’automatisation du service client. Quels sont les avantages de l’automatisation du service client ? Quels sont les processus qui peuvent être automatisés ? Nous vous proposons de découvrir les réponses à ces questions.
Qu’est-ce que l’automatisation du service client ?
L’automatisation du service client est le fait d’utiliser des logiciels, des applications ou des dispositifs pour effectuer certaines actions liées à la relation client, sans intervention humaine ou avec une intervention humaine minimale. L’objectif est de gagner du temps, de réduire les coûts, d’améliorer la qualité et la cohérence du service, et d’augmenter la satisfaction des clients. L’automatisation du service client peut concerner différentes étapes du parcours client et peut prendre différentes formes, selon le canal de communication utilisé et le niveau de complexité.
Pourquoi automatiser son service client ?
Automatiser son service client présente de nombreux avantages pour les entreprises. Le premier avantage est de réduire les coûts opérationnels. En effet, en remplaçant ou en complétant les agents humains par des solutions automatisées, les entreprises peuvent économiser.
Le second avantage est l’augmentation de la productivité et de l’efficacité. Il faut retenir ici qu’en automatisant les tâches répétitives, les entreprises peuvent libérer du temps et des ressources pour se concentrer sur les demandes plus complexes. De plus, les solutions automatisées peuvent traiter un plus grand nombre de demandes simultanément et plus rapidement que les agents humains.
Le troisième avantage est l’amélioration de la qualité et de la cohérence du service. En effet, en utilisant des solutions automatisées, les entreprises peuvent garantir une réponse adaptée à chaque demande. Les solutions automatisées peuvent également éviter les erreurs humaines.
Enfin, automatiser son service client permet d’accroître la satisfaction et la fidélisation des clients. Avec elle, les entreprises peuvent offrir une expérience client fluide, rapide et agréable, qui répond aux besoins des consommateurs modernes.
Qu’est-ce qui peut être automatisé dans la relation client ?
Il existe de nombreux processus qui peuvent être automatisés dans la relation client, selon le type de demande et le niveau de complexité. Voici quelques exemples !
- La FAQ (Foire Aux Questions) : il s’agit d’un ensemble de questions fréquemment posées par les clients, accompagnées de leurs réponses. La FAQ peut être consultée directement sur le site web de l’entreprise, ou être intégrée à une solution automatisée, comme un chatbot ou un callbot.
- La prise de rendez-vous : il s’agit d’un processus qui permet aux clients de réserver un créneau horaire pour être rappelés par un agent humain, ou pour bénéficier d’un service particulier (livraison, installation, dépannage…).
- La demande de feedback : il s’agit d’un processus qui permet de recueillir l’avis des clients sur la qualité du service ou du produit fourni. La demande de feedback peut être automatisée grâce à un questionnaire en ligne, qui est envoyé par email ou par SMS après chaque interaction avec le service client.
Les meilleurs outils pour automatiser sa relation client
Pour automatiser sa relation client, il existe différents outils qui peuvent être utilisés selon le canal de communication, le type de demande et le niveau de complexité. Voici quelques exemples :
Le chatbot intelligent
Il s’agit d’un logiciel qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler une conversation avec un client, via une interface de messagerie instantanée (chat). D’entrée, il faut retenir que le chatbot intelligent peut comprendre le langage naturel du client et peut lui fournir des informations. Il peut être utilisé pour répondre aux demandes simples ou moyennement complexes.
Le callbot
Il s’agit d’un logiciel qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler une conversation avec un client, via une interface vocale (téléphone). Le callbot peut reconnaître la voix du client, lui fournir des informations ou le rediriger vers un agent humain si nécessaire. Il peut être utilisé pour répondre aux demandes simples ou moyennement complexes. Certes, le coût du callbot n’est pas léger, mais ça reste un outil extrêmement rentable sur le long terme lorsqu’on considère les économies réalisées pour les centres d’appels.
Le CRM (Customer Relationship Management)
Il s’agit d’un logiciel qui permet de gérer la relation client dans son ensemble, en centralisant les données relatives aux clients en automatisant certaines tâches et en facilitant le travail collaboratif entre les agents humains. Le CRM peut être utilisé pour gérer les demandes complexes ou stratégiques, qui nécessitent une personnalisation ou une vérification approfondie.
Le Helpdesk
Il s’agit d’un logiciel qui permet de gérer les demandes de support technique des clients, en créant des tickets qui sont attribués aux agents humains compétents, en suivant leur résolution et en évaluant leur satisfaction. Le Helpdesk peut être connecté aux autres outils d’automatisation du service client, comme le chatbot ou le callbot.
Des solutions de téléphonie cloud
Il s’agit de services qui permettent de gérer les appels téléphoniques via internet, sans avoir besoin d’une infrastructure physique. Les solutions de téléphonie cloud offrent des fonctionnalités comme la gestion des appels, la messagerie vocale, le renvoi d’appels et la gestion des contacts. Ces services exploitent la puissance du cloud computing pour fournir une flexibilité accrue aux entreprises.